Witaj Gościu Zaloguj się lub zarejestruj się.
Zaloguj

Myślałem, że... Czy błędne podejście do rozmów z Klientami

Myślałem, że... Czy błędne podejście do rozmów z Klientami

Praca z Klientami bywa trudna. To niezaprzeczalny fakt, który będę całe swoje życie powtarzał. Mimo tego wiele błędów przy komunikacji wychodzi od nas, freelancerów podczas rozmów z naszymi Klientami.

Jednym z najlepszych przykładów jest zakładanie czegoś z góry. Na czym to polega i w jaki sposób uniknąć tego typu problemów? Dowiedz się więcej w tym wpisie i zaoszczędź sobie nerwów na przyszłość!

Problemy komunikacyjne - z czego wynikają?

Pracując codziennie z Klientami nie dostrzegasz różnicy wiedzy między wami. Bardzo wiele ludzi popełnia błąd pt. "Zakładałem, że", czyli myślenie, że Klient o czymś powinien wiedzieć, bo to przecież oczywiste. Postaw się teraz z drugiej strony - idziesz do sklepu elektrycznego. Chcesz kupić kabel do podłączenia prądu w domu. Tutaj pojawiają się dwie opcje:

  1. Sprzedawca daje Ci w miarę uniwersalny, który powinien Tobie pasować. W tym przypadku dostajesz coś, co niekoniecznie spełnia Twoje oczekiwania jednak Ty o tym nie wiesz. Może się okazać, że dotrzesz do domu i to będzie niewłaściwy kabel.
  2. Sprzedawca przedstawia Ci 9 rodzai kabli, które ma aktualnie na stanie. Stajesz przed wyborem czegoś niemożliwego - bez jego pomocy niczego nie zrobisz lub kupisz nieodpowiedni.

Bardzo podobnie ma się sprawa z Klientami. Tworzysz strony internetowe od bardzo wielu lat, dlatego masz w tym doświadczenie przez co tracisz poczucie różnicy wiedzy. Ja wiem, że mam Internet o przepustowości wysyłania rzędu 20 Mb/s natomiast na co dzień spotykam się z osobami, które chwalą się tym, że mają Internet o przepustowości rzędu 1 Kb/s. Dla niektórych może brzmieć to śmieszne, jednak to realia. Podobnie jest z komputerami - porozmawiaj ze znajomymi a wiele z nich Cię oświeci, że ich komputer ma 2 MB pamięci RAM. Ciekawe, prawda?

Tak więc wiemy, że nie potrafimy patrzeć obiektywnie na tematy związane z tworzeniem czy projektowaniem stron. W takim przypadku pojawia się pytanie - jak działać? Co zrobić, aby wytłumaczyć Klientom wszystko możliwe "łopatologicznie" a jednocześnie by nie pomyśleli, że uważamy ich za debili? Tutaj konieczny jest podział zadania ze względu na czynność.


Kim jesteś?

Każdy z nas pod warunkiem zdobycia pewnej wiedzy może nazywać się projektantem, webdeveloperem lub webmasterem zależnie od wykonywanej pracy. Prawda jest jednak taka, że nikt z nas nie oferuje całego zakresu usług. Osobiście jestem webmasterem, jednak nie tworzę sklepów internetowych i wielkich portali. Nie chodzi tutaj o brak umiejętności, lecz o pewne zawężenie sobie rynku do tych dziedzin, w których jestem najlepszy. Podobnie z projektantami - oferują oni projektowanie stron, jednak czy każdy projektant oferuje projektowanie logotypów, broszur itp. ? Odpowiedź brzmi nie - najlepiej już na pierwszej rozmowie sprecyzować takie warunki.

Mam tutaj na myśli również zakres usług - Klient zamawiający stronę internetową niekoniecznie zdaje sobie sprawę z tego, że do tego potrzebny jest hosting (choć dla Ciebie to oczywiste). Poinformuj go o tym lub po prostu wlicz go w cenę i powiedz jakie są jego możliwości. Tak samo działa to w drugą stronę - zapytaj, czy nie potrzebuje logotypu, wizytówek czy papieru firmowego (jeżeli takie wykonujesz), ponieważ w przyszłości może Ci to przynieść kolejne zlecenie, ponieważ zleceniodawca będzie wiedział, że zajmujesz się również przygotowaniem grafik do druku. Słowem, przedstaw czym się zajmujesz a czym nie.


Specyfikacje usług

Wiele początkujących freelancerów twierdzi, że Klientowi nie należy zadawać zbyt wiele pytań, ponieważ 3 wystarczą do stworzenia całej strony wraz z projektem. Co do tego drugiego, mają rację. Nie mówią jednak o skutkach takiego działania - dziesiątki poprawek, ponieważ podczas rozmowy z Klientem nie dowiedział się wszystkiego. Klient powiedział formularz kontaktowy, on go wykonał jednak nie założył, że Klient będzie chciał w nim mieć możliwość przesyłania plików. Takich problemów jest mnóstwo.

Tak więc w przypadku rozmowy warto zapytać o wszystko. Wyjaśnię to na przykładzie slajdera, który bardzo często jest powodem sprzeczek. Klient chce mieć na stronie slider. O co powinniśmy go zapytać?

Może Ci się wydać, że gdybyś miał zadawać tyle pytań do każdego elementu to nigdy byś nie wyszedł ze spotkania. Czasami warto. Innymi razy nie trzeba, ponieważ często Klienci określają swoje preferencje. Natomiast najlepszym rozwiązaniem powyższego przykładu (choć nie najbardziej optymalnym) jest użycie takiego skryptu, który pozwala na modyfikację wszystkich powyższych parametrów. Wtedy otrzymasz listę poprawek, jednak możliwą do wykonania w 30 sekund a nie kolejnych 6 godzin pracy.


Kilka słów sprostowania - Klient nie równy Klientowi

Pragnę tutaj jeszcze zaznaczyć jedną bardzo ważną kwestię. Każdy Klient jest inny i ma swoje wymagania. Musisz bardzo dokładnie rozpoznawać tych obeznanych (którzy zanim coś kupią, przeczytają 1000 recenzji i dowiedzą się jak wszystko działa) oraz tych zupełnie zielonych (którym trzeba wszystko krok po kroku wyjaśnić). Zależnie od charakteru różne będą ich zachowania - jedni powiedzą Ci ze szczegółami co, gdzie, jak po co i na kiedy chcą zaś pozostali powiedzą "Chciałbym stworzyć stronę dla mojej restauracji" i będziesz musiał pytanie po pytaniu czego potrzebuje i w jakiej postaci.


Podsumowując

Praca z Klientami nie jest łatwa. Niestety czasami, jak na przekór, próbujemy sobie ją sami utrudnić. Warto czasami sobie przypomnieć jak to było na początku - jakie się miało pytania i jak bardzo zaskakiwały nas techniczne odpowiedzi osób znających temat. Mając do czynienia z Klientami powinniśmy być przygotowani na konieczność tłumaczenia Klientowi od a do z czym jest strona internetowa i jak działa. Należy również zwrócić uwagę na rodzaj Klienta, którego obsługujemy - nie chcemy, aby pomyślał sobie, że traktujemy go jak kompletnego laika, prawda? Doświadczenie w tym przypadku niewiele pomaga - po prostu trzeba raz na jakiś czas przysiąść i się zastanowić na tym, co możemy poprawić w pracy nad naszymi Klientami i dlaczego czasami miewami z nimi problem.

A Ty, co robisz aby rozmawiać z Klientami jak równy z równym? Czy masz jakieś sprawdzone sposoby działania? A może masz jakieś negatywne sytuacje, z którymi chciałbyś się z innymi podzielić? Zapraszam do dzielenia się swoją opinią w komentarzach.

Inne wpisy, które mogą Cię zainteresować

Poniżej przedstawiamy Ci propozycje innych wpisów, które mogą Cię zainteresować. Sprawdź, czytaj i poszerzaj swoją wiedzę.


Czytaj
Wizytówki, czyli jak zachwycić (potencjalnych) Klientów.

Wizytówki, czyli jak zachwycić (potencjalnych) Klientów.

Czytaj
Era wyświetlaczy HiDPI. Jak się do niej przygotować?

Era wyświetlaczy HiDPI. Jak się do niej przygotować?

Czytaj
Internet przestał działać, czyli praca Freelancera off-line

Internet przestał działać, czyli praca Freelancera off-line

Czytaj
Tablice informatyczne CSS (Cheat Sheet) - gotowe!

Tablice informatyczne CSS (Cheat Sheet) - gotowe!

Komentarze do tego wpisu


comments powered by Disqus